我心似海

　　手机召回制在中国大地炒作几年之后归于销声匿迹了，2004年手机新三包规定暂时缓解了人们对手机质量问题投诉的怨怒和压力，但是厂商对于三包规定的执行往往设置重重障碍，比如要经过指定机构的质量问题检测，要提供购机发票甚至是全部包装等等，稍有不慎就会令顾客索赔不成，反倒要支付昂贵的检测费、运输费和修理费，故此很多消费者只能选择忍气吞声，好在现在手机不贵，作为消费者也只能选择购买其他品牌手机了。 　　手机作为大众通信工具已经广泛普及，其质量问题自然和群众生活密切相关，国内手机市场混乱，产品琳琅满目但也鱼目混珠，质量良莠不齐，历来是3.15投诉的热点，但是此前我们有所耳闻的只是诺基亚某款手机因电池安全隐患而召回锂电池的新闻，而在众多国内品牌中召回制度恐怕只是一个美丽的梦。 　　一般而言，所谓“召回”制度，是指对于缺陷产品，特别是因设计缺陷可能会导致危及人身安全的产品，由厂商主动召回维修和更换，以避免引发更大的问题。解读“召回”制，可以发现，召回多数是与安全隐患挂钩的。实际上在西方发达国家召回制度落实得比较好主要也是因为如果不召回，就可能面临因发生人身伤害遭受巨额赔偿或是被政府部门查处后的巨额罚款，主动召回缺陷产品虽然也会给厂商带来巨大损失，但是可以有效规避上述赔偿和罚款风险，并非厂商大发慈悲、普渡众生，也就是说首先是从制度这个根本上保证了产品质量和顾客群体利益。这给我们的启示是，很多情况下，一个好的市场行为是靠好的市场机制来保证的，而不是靠企业的良心和自律来规范的。 　　国内手机之所以难以实行召回制度，不难看出症结何在，首先是手机虽然应用广泛，但是毕竟不会引发多大的人身伤害，即便有也是个案，且难以认定，不会遭受巨额索赔；其次是国内还没有一部可以对企业产品的质量缺陷进行处罚的法规依据和相关执法部门，也从来还没有哪一家企业因产品设计问题被罚过款，所以也不要指望国内的企业对国人会法外开恩、独发善心了，至于外国资本家就更不用去想了，不是曾经有过某产品全球召回而独中国除外吗？ 　　单从上面的论述看，国内企业如果有自己召回的，恐怕只能是一种商业炒作和变相广告了，好像真的找不出什么理由可以解释的了。不过中国的消费者虽然总是软弱可欺，但是心地依然还是非常善良，管他炒作还是广告，只要是肯替顾客着想的我们都一律热烈欢迎，毕竟说得好听一些，可算是一种“双赢”了。 　　我切身感触了这种“双赢”，从心底里也不能不感激，看过我的博客的朋友知道前不久我刚刚换了手机，虽然是出自于名不见经传的企业——弘穀通訊(香港)有限公司的HKC(弘谷电) W1000手机，但是这是一款我心仪已久但是又没有别的厂商生产的双模双待WM6.0智能手机，应该说拥有这款产品我很自豪，虽然它的牌子还不够响亮，甚至有人将其划入“山寨机”之列，其实我见过“山寨机”，两者是不可同日而语的，即便是“山寨机”的厂家如果有实力生产这样高端的智能手机倒也令人佩服。但是不幸的是，使用不久我便发现它的外壳喷漆存在严重质量缺陷，在边角处非常容易掉漆，这虽不是产品通信质量和安全指标问题，但却是严重的“面子”问题，于是我率先在其论坛发布了这个问题的实拍图片，当时只是希望能有办法解决，甚至做好了有偿换壳的准备，令我没有想到的是，短短几日千余点击，十余人遭遇同样质量问题，而更令我没有想到的，两周后弘穀通訊(香港)有限公司发布召回公告，为所有2007年12月至2008年4月前生产手机的用户提供免费更换壳体服务，并承诺——我們將在以後的產品實行“產品質量承諾召回制”(針對因設計或質量缺陷，導致同類問題頻頻發生的產品進行召回)。 　　严格地讲，这种“产品质量承诺召回制”还只是初步的企业自律机制，但是HKC至少为我们树立了一个榜样，希望我们总能这样好运地碰到一个对消费者负责任的公司企业，让我们同心呼唤手机召回制的早日到来！

　　一定还有朋友记得我前不久得到的精美的玉瓷小茶壶，非常令我痛心疾首的是仅隔4天，我的同事不小心把其中两个小杯子打碎了！我首先想到了经销商和生产厂商，不知能否配上这两个杯子，登录了生产厂家——宁波和记张生的网站，发现上有邮件信箱，抱着试试看的态度给他们发了一个邮件，请他们帮忙配两个小杯子，不曾想不到2小时他们就回复邮件答应了我的要求。后来我又从网上发现广告上的包装与我购买的不同，不仅是外包装，连赠品，包括专用吸水茶垫、茶巾、便携茶具袋，均被经销商扣下了，我便将此情况再次告知了和记张生。这次他们虽没有答复，但是今天我很惊喜地收到了他们寄来的速递包裹！里面不仅有三个原配小杯子，还有吸水茶垫、茶巾和便携茶具袋等赠品！ 图中就包含有茶垫、茶巾、茶袋等赠品 　　厂商的优质服务着实让我感动，整个邮件沟通过程中，他们只字未提费用问题，甚至连速递的费用也没有提过，倒让我十分不好意思，我曾经给他们联系表示优质的服务是值得顾客为此付出应该的费用的，他们倒是一再表示感谢我对他们产品的关心，我才终于渐渐悟出他们追求的“和为上，实为基，文为缘，诚为心”的茶礼文化了。

　　我们的公共事业部门仰仗国家赋予的垄断地位，养尊处优久矣。虽然迫于群众不满和舆佳节又重阳论压力，也号称作为服务窗口，口口声声要改进服务，但是因为骨子里还透着优越感，仍有不少地方不如人意。 　　前日接到电信局帐单，称上月电信费用未到帐。惊诧之余，赶紧到工商银行询问。上月刚刚到这家银行办理了电信费的代理转帐收付委托业务，因为怕重复缴费，还特地询问该月费用能否自动转帐，当时银行称等收到下月帐单就知道了，跟没有答复一样，把我当时就噎在那里无话可说。想想人家银行那么大业务量，岂能为我这区区每月几十元的转帐操心呢，也就只好作罢了。 　　这下子真莫道不消魂相大白，电信告知上月费用未收到，本月费用也无转帐记录，自然银行是难脱其咎的。只能说明银行受理了我的转帐委托之后，并没有及时按照委托书上所言“与相关公司进行信息确认”，但是银行很“聪明”地在该条款称“委托关系自经确认无误并首次发生转帐收付之日起生效”，这样做的目的就是滴水不漏地把责任全盘推了出去，客户是一点胜算都没有了，所以你决不能说银行低能，顶多只能说它低效了。虽然办理这项业务银行并没有向客户收取任何手续费，但是我坚信每一笔转帐银行是肯定要向收款方收取佣金的，也不能说没有利益驱动，但是因为我们的银行实在是“太忙”了，所以宁肯少收入一些佣金，也不愿意改进它的低效，我只能这样理解了。倒霉的还是客户，虽然办理了转帐委托业务，这个月的帐单还要自己去缴，上个月的帐单因为过期了还要跑到更远的指定网点去缴，耽搁时间长了还要交滞纳金，下个月运气好的话，可能转账成功“一劳永逸”了，如果依然如故也不要惊讶了，因为按照银行印制好的委托书所言那是委托还没有生效，你只好继续亲自去缴费了，当然我宁可相信银行还不至于低效到如此境地，银行当时也是这样答复我的。 　　 　　如果说只有这一次经历，我就说我们的公共事业部门低效与傲慢，那实在是冤枉它们了，只因为以前我有过太多类似经历了。我发现一个惊人相似的现象，那就是所有公共事业部门的网点服务人员都决不会为他们公司的任何差错向客户道歉，他们顶多只会承认是公司的电脑系统出问题，举两个亲历的事例： 　　一是前年燃气公司连续三次给我发了欠费催款单，第一次也是因为刚刚办理银行转帐委托未能及时生效，当时咨询银行称已经转了不用理会，他们有一句行话叫“账款在途”，我误信了银行；第二次催款我不信银行了，直接到指定网点补缴了；第三次催款书语气加重了，称如不缴费将采取“断气”等严厉措施，还特地加上一句“后果自负”，这次激怒了我，按照催款书要求到更高一级的指定网点，特们居然还能从电脑上打印出加了滞纳金的补缴单！当我出示缴款单时，他们竟只是轻描淡写地称交过了就算了，而全然不顾用词不当给客户的精神伤害，以及客户为此付出的时间、精力和财力，称它们低效与傲慢我想绝无过之。 　　二是数年前中国移动有一个月莫名其妙多扣了我一项月租费，我拨打客服热线查询时，客服坚定地称从联网电脑上查瑞脑消金兽证到我在某月某日在某个移动网点登记了那项我从未听说过的业务，并称网点存有我亲笔签名的单子。似乎一切都是证据确凿的，我倒成了一个无赖式的客户了，那口气显然也激怒了我，基于我从未使用过该业务和我在沪多年从未去过所称网点所在的那一条路，我坚决进行了投诉，第二天我胜诉了！但是他们给我的理由依然是电脑系统处理出错了，表示愿意按照移动公司规定给予双倍偿还以充手机资费。他们宁愿赔钱也不赔礼，我虽胜诉却依然还是得不到哪怕一句廉价的道歉，公共事业部门的傲慢可见一斑。 　　关于公共事业单位部门的低效，其实不用多举例子，看看银行的排队长度就知道了。很多银行建筑豪华气派，设计窗口一大排，同时提供服务的却只有寥寥数个，其他不是“休息”就是“暂停服务”，真不知道为什么要这样浪费。 　　再接着，关于公共事业单位部门的傲慢，其实也不用多举例子，看看各个窗口里面那些养尊处优、傲气十足、漫不经心的服务人员的面目就知道了。很多单位又开始倡导微笑服务了，可是似乎只见他们胸前个个都挂了一个黄颜色硕大的笑脸像章，你何曾见过几个真正笑脸相迎的服务人员呢？ 　　人不怕犯错误，关键是怎么样面对错误、改正错误，我们的公共事业单位和部门似乎总是要保持自己的“尊严”，轻易决不赔礼道歉，其实你们不懂，这尊严是要靠服务去赢来的，不是靠保能够保得住的。 　　最后举一个企业售后服务的例子作为对比，看看差距在哪里？五年前我家买了一台上海惠而浦公司生产的洗衣机，送货时没有当场拆箱验货，试用时发现不锈钢内桶弹簧脱落，与售后服务热线联系后很快工程师上门查验为运输不当，当面道歉并收回洗衣机，之后公司客服电话道歉并表示客户可以自由选择退货退款或换货，很快公司总经理亲笔签发一封致歉信，并附寄有几样带有惠而浦广告的赠品，这样情况下客户的选择可想而知，我选择了更换新机，现在那台洗衣机还完好地在为我们家服务。